Tgl. 8 sd 13 April 2013  Saya dan beberapa kawan, datang ke Labuan Bajo untuk mengajar di Sekolah Demokrasi
Manggarai Barat di Labuan bajo. Ketika tiba di Labuan, kami diinapkan oleh panitia di Hotel Puncak Waringin
(sebuah hotel milik Pemkab Mabar). Awalnya saya sangat terkesan dengan  tawaran panorama alam dan
pemandangan laut yang sangat indah yang terpampang di depan mata.  Namun perlahan-lahan kami mulai merasa
aneh. Hotel ini lebih mirip sebuah “asrama berdikari”  sekaligus garasi kendaran proyek. Karena tidak ada pelayan
yang stand by di hotel. Sementara itu di malam hari hotel dijaga sejumlah anak muda berselimut sarung. Di halaman
hotel di malam hari pula ada titipan sejumlah truck proyek yang pada pagi hari memanaskan mesin-mesinnya dan
spontan menimbulkan keributan. Bukan Cuma itu, kami mengalami sebuah kejadian yang istimewa. Rabu pagi hari
tgl. 10 April usai berdiskusi pagi hari untuk mempersiapkan kelas, kami segera bersiap-siap. Sementara berada di
kamar mandi, air macet. Ternyata hotel  kehabisan air. Celakanya  ada tamu yang belum sempat membersihkan  
sabun dari tubuhnya. Si tamu kemudian membersihkan tubuhnya dengan handuk kering dan meninggalkan hotel.
Kami segera melapor ke front office tentang kejadiannya. Reaksinya dingin. Tidak ada  ekspresi rasa bersalah.
Jawabannya singkat. Maaf air habis.

Karena kegiatan harus dimulai maka kamipun meninggalkan hotel. Agak siang salah seorang anggota rombongan
kembali ke hotel dengan harapan bisa mendapat jawaban yang lebih meyakinkan dari sebuah institusi penjual jasa.
Namun jawabannya tetap sama. Kami lalu mendiskusikan pengalaman ini. Sebagian anggota rombongan merasa
sangat tersinggung dan  dilecehkan oleh pelayanan hotel seperti ini. Maka kami sepakat untuk  pindah ke hotel yang
lain.

Sore harinya kami pindah ke  Exotic Hotel, sebuah hotel kecil milik  swasta di dekat airport Labuan Bajo. Lebih
sederhana tapi nyaman dan ramah.  Di hari pertama, kami mengalami sebuah pengalaman kontras yang menarik
untuk diceritakan. Sederhana sekali. Malam hari, usai diskusi dengan peserta kelas Sekolah Demokrasi, kami
kembali ke hotel menjelang tengah malam. Ketika tiba di hotel, kami harus menunggu. Karena kunci yang diditipkan
di front office lupa ditinggalkan pada petugas yang menggantikannya.   Setelah menunggu kira-kira 15 menit
lamanya, datanglah seorang petugas hotel. Sambil mohon maaf ia menjelaskan apa yang telah terjadi. Kami
menerima kunci dan menuju ke kamar. Beberapa  menit tiba di kamar,  ada yang mengetuk pintu. Ternyata pihak
manajemen hotel datang dan sekali lagi minta maaf atas kelalaian stafnya dan menjamin bahwa tamunya dalam
keadaan baik-baik. Besok pagi dan  ketika sementara sarapan, pihak  manajemen hotel  mendekati kami dan
mengecek kalau-kalau ada masalah lain terkait dengan kejadian semalam. Setelah yakin benar bahwa semuanya
beres barulah ia meninggalkan kami.

Soal paradigma
Banyak hal bisa dikatakan dari dua cerita di atas. Namun hal  yang ingin saya kemukakan adalah  perbedaan yang
mencolok dari sikap kedua manajemen hotel dalam menyikapi kelalaian dalam pelayananan hotel untuk memenuhi
kebutuhan  para pelanggan.  Menjadi ramah  dalam melayani tamu-tamu itu tidak sulit. Juga meminta maaf atas
kelalaian dalam pelayanan adalah hal yang standart. Tapi rupanya semuanya sangat bergantung pada kesadaran
seberapa bernilainya hal itu. Kesadaran nilai bukan hanya persoalan untung rugi. Tapi lebih dari itu, semuanya
adalah persoalan  paradigm atau mind set . Jadi kedua kejadian itu menunjukkan bagaimana manajemen dari kedua
hotel itu  memberi nilai pada kebajikan-kebajikan standart di atas. Pihak swasta pengelola hotel yang professional
sadar benar bahwa pariwisata pada umumnya sangat bergantung pada kemampuan mengelola hubungan-hubungan
manusiawi yang standart dengan para pengguna jasa/konsumen atau pelanggan. Usahanya akan aman kalau para
konsumen dilayani dengan baik.

Hal ini tentu saja berbeda dengan paradigm birokrasi pemerintah. Birokrasi pemerintah kita memang bukanlah
enterpreuner apalagi  enterpreuner di sector Pariwisata di mana jasa dan keramahan dalam pelayanan sangat
diutamakan. Dimaklumi bahwa yang ada pada pemerintah kita adalah karakter birokrat priyayi jawa sebagai
kelanjutan generasi “para toean” yang gemar dilayani dan  melayani diri sendiri. Maka jikalau dipaksa-paksa, yang
akan muncul  hanyalah enterpreuner di dalam rumah sendiri; yang menjadi produsen sekaligus konsumen sendiri.
Dan tentu saja karakter ini sangat tidak cocok dengan karakter dunia usaha. Tapi dengan menjadi produsen
sekaligus konsumen, yang akan terjadi adalah Birokrasi akan semakin sibuk melayani diri sendiri dan tidak
menganggap penting hal-hal yang bersentuhan dengan kegesitan dan keramahan dalam pelayanan  masyarakat.

Jangan diulangi
Dalam hal pariwisata, selain kejadian di atas kita  dapatkan beberapa contoh di depan mata yang mengajarkan kita
bahwa memang pemerintah kita tidak memiliki karakter enterpreuner. Secara harafiah dari “sono-nya ” pemerintah  
memang cuma cocok untuk memerintah, entah  dalam melakukan fungsi-fungsi governance atau halusnya dalam
menjalankan fungsi fasilitasi yang membantu jalannya roda kehidupan bersama. Tapi tidak pernah terjadi dalam
sejarah kita, pemerintah menjadi pelaku Pariwisata. Dalam lapisan ingatan kita, ada banyak contoh yang bisa
dipelajari. Terlantarnya Lokasi wisata pantai Lasiana atau senyapnya cerita tentang beberapa hotel yang sudah
sejak awal munculnya bersentuhan dengan dukungan politik maupun financial Pemerintah, misalnya Flobamor I dan
II, Inaboi dan hotel Sasando mengingatkan kita bahwa percobaan  untuk  menjadi pelaku pariwisata ternyata  tidak  
perlu diulangi lagi.  

Saya tertarik untuk menuliskan kembali hal-hal di atas, sebelum semuanya larut dan tenggelam dalam lapisan
amnesia public di hadapan kenyataan seperti diberitakan luas oleh media bahwa saat ini Pemprov NTT  sedang
berencana untuk membuka hotel  di depan SMAN I Kupang. Namun juga seperti yang telah diberitakan secara luas
oleh pelbagai media (VN, 28 Nov.2013) menurut informasi DPRD NTT sudah menolak usulan Studi Investigasi dan
desain (SID). Namun dari berbagai pengalaman yang sudah terjadi tampak bahwa penolakan ini sesewaktu bisa
berubah. Politik itu tidak bisa diduga.

Sementara itu pada pihak lain, usulan Pemprov ini  merupakan  sesuatu yang dikehendaki dengan sadar.
Menghendaki dengan sadar untuk bersikap abai  terhadap  kesalahan yang telah terjadi   dan mengulanginya sekali
lagi  menunjukkan sebuah ketumpulan akal sehat dan kesesatan dalam berpikir. Yang patut untuk dicatat bahwa
kesesatan berpikir ini bukan terjadi karena kekeliruan yang tidak  disadari sebab  kekeliruan terjadi manakala  
seseorang tidak tahu bahwa ia tidak tahu. Tapi kesesatan ini benar-benar dikehendaki. Lalu terhadap kesesatan
yang dikehendaki dengan sadar, apakah namanya? Inilah yang namanya kejahatan. Sebagai bentuk tanggung jawab
moral sebagai seorang warga sipil di Provinsi ini saya ingin mengingatkan Pemprov untuk tidak terjebak dalam
cobaan baru bagi dirinya untuk  melakukan kejahatan yang lebih besar. ***. (dimuat di VN tgl. 29 Nov. 2013)
Ini Bukan Kekeliruan
(Refleksi Kritis atas keinginan Pemprov Membangun Sebuah Hotel)

Oleh: RD Leo Mali*

(dipublikasikan di Victory News, 29 November 2013)
Opinion